HEMA, een iconische Nederlandse retailer, staat bekend om zijn producten en diensten die het dagelijks leven makkelijker en gemakkelijker maken. Maar omdat consumenten steeds meer interactie hebben met het merk op verschillende manieren, zoals in de winkel, online en via sociale media, groeit de behoefte aan een naadloze en consistente merkervaring via alle kanalen. Om aan deze verwachtingen te voldoen, wilde HEMA een omnichannelstrategie creëren die werd aangestuurd door de behoeften van de klanten en die door de hele organisatie werd overgenomen.

Om dit doel te bereiken werkte HEMA nauw samen met verschillende interne teams en externe experts om een duidelijke visie te definiëren voor omnichannel binnen het bedrijf. Door middel van verschillende co-creatie en customer experience workshops creëerden we een strategie die zou worden afgestemd op de kansen in het klanttraject en die zou aansluiten bij de strategische ambities van HEMA.

De omnichannelstrategie zal HEMA helpen zich aan te passen aan het veranderende consumentengedrag en de concurrentie voor te blijven. Al met al zal de nieuwe aanpak HEMA helpen om een populair en vertrouwd merk te blijven onder Nederlandse consumenten, waar ze ook met het merk omgaan.