Zilveren Kruis wilde meer duidelijkheid over haar rol in het ondersteunen van klanten bij het kiezen van de juiste zorg. Hoewel veel verzekeraars vergelijkbare diensten aanboden, misten ze differentiatie en werden ze vaak niet vertrouwd als onafhankelijke gidsen. Klanten voelden zich alleen gelaten in hun besluitvorming, vooral in complexe of onbekende gezondheidssituaties. Tegelijkertijd werd het zorglandschap complexer en gefragmenteerder. De uitdaging was om een duidelijk, geloofwaardig en onderscheidende propositie voor zorgkeuzeondersteuning.
We onderzochten de volledige patiëntreis reis en de verschillende behoeften patiënten hebben bij het nemen van zorgbeslissingen, van preventie tot nazorg. Door middel van een co-creatieproces met partners, deskundigen en gebruikers, waaronder sessies zoals Treehouse en Elevator, hebben we inzichten verzameld en richtingen gevalideerd. We indentificeerde belangrijke gedragspatronen en onvervulde behoeften, zoals het belang van duidelijkheid en vertrouwdheid in gezondheidssituaties. Deze inzichten werden vertaald in een strategische positionering, een duidelijke ambitie en belofte en drie concrete conceptrichtingen.
Het project resulteerde in een duidelijke en gedifferentieerde positionering voor Zilveren Kruis in zorgkeuzeondersteuning. Het definieerde de ambitie om patiënten in contact te brengen met de beste zorgverleners, kennis en ervaringen, en introduceerde de belofte om klanten te helpen de beste zorg te vinden voor hun persoonlijke situatie. Dit werd ondersteund door drie conceptrichtingen die de propositie tastbaar en uitvoerbaar maakten. Samen vormen ze een fundament voor toekomstige serviceontwikkeling, communicatie en innovatie binnen de organisatie.
